FAQシステムとは
FAQシステムとは、ユーザーからよく寄せられる質問と回答をまとめて管理するシステムです。
FAQシステムのFAQとは、Frequently Asked Questionsの略称で、日本語で「よくある質問」を意味します。FAQシステムの主な利用場面は社外と社内、コールセンター向けの3つに分けられます。社外の利用場面は、企業や商品、サービスのサイトの「よくある質問」としての設置で、利用者は顧客です。社内の利用場面は情報システム部門やバックオフィス部門が社内からの質問に対して回答する時で、利用者は社員です。コールセンターの利用場面はコールセンタースタッフがユーザーからの質問に回答する際で、利用者はコールセンタースタッフです。
FAQシステムの使用用途
FAQシステムは以下の用途で使われています。
1. コールセンターの業務効率化
サイト利用者の問い合わせ内容は、手続き内容が分からないやパスワードを忘れたなど簡単に解決できる内容のものが一般的に多いです。それらの問い合わせ内容であれば、サイトのFAQ (よくある質問) を確認して利用者自身でほとんど解決できます。FAQ (よくある質問) の構築ができていればコールセンターへの電話の件数を減らすことができ、本当に必要な問い合わせをしてきた人への対応時間を確保できます。適切な対応をすることで、その結果顧客満足度も上げられます。
2. 社内ヘルプデスクの業務効率化
FAQシステムは顧客向けのサービスだけではなく、業務の知識やマニュアルなどを構築する社内ナレッジベースの構築にも生かされています。業務中に分からないことや困ったことがあった時に参考にでき、自己解決に繋げられて、社内の従業員からの問い合わせに対応する社内ヘルプデスクに連絡する必要が少なくなります。社内ヘルプデスクにとっては問い合わせの件数と共に業務の負担を減らすことができます。
3. サポート時間の拡大・延長
コールセンターは平日の9時～17時など決められた時間でしか対応できないことが多いですが、サイトにFAQ (よくある質問) があることでコールセンターの時間外でもユーザーに解決策を提示することができます。真夜中や年末年始などにも、ユーザーの疑問点解決に繋げることができ、顧客満足度の維持にも貢献します。