人の対応からWebの対応にコールセンターの自動化・テレワーク化を実現する「見えるIVR」見えるIVR-見えるIVR

人の対応からWebの対応にコールセンターの自動化・テレワーク化を実現する「見えるIVR」見えるIVR
ワイズヴォイス株式会社

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電話番号不要
不必要に電話がかかってくる心配はありません

この製品について

■「見えるIVR」ってどんなサービス「見えるIVR」は、スマホでコールセンターに電話をかけたお客様に、SMS経由で「Web上の案内メニュー」をお知らせするクラウド型IVR (自動音声応答サービス) です。最大の特徴は、これまでのIVR (自動音声応答サービス) をスマホ上に「見える化」できること。見えるメニュー (ナビ) で、電話をかけてきたお客様をご希望の窓口へと誘導します。「見えるIVR」を導入することで、コールセンターは、これまでのようにオペレーターが直接応答する必要はなく、Web上の案内メニューで一次対応をすることができます。その結果、オペレーターの負担が大幅に軽減されるだけでなく、テレワーク体制の構築も可能になります。

サービスのイメージ
■電話対応を自動化＋見える化顧客がスマートフォンでコールセンターに電話→音声ガイダンスから「インターネットでのご案内」を選択→SMSで受信したWebページのアドレスをタップ→専用のWeb頁へ迷わずアクセス

「見えるIVR」でできること
■あふれ呼・放棄呼による機会損失を避けられるこれまでは、キャンペーンやイベントなどでコールが集中すると、どうしても「あふれ呼」「放棄呼」が増加してしまいました。「見えるIVR」を導入すれば、入電数がオペレーター数を上回っても大丈夫。SMS経由でWeb上の案内メニューへ誘導できるので、ビジネスチャンスを逃すことがありません。

■24時間対応が可能になる「見えるIVR」を導入することによって、24時間体制でコールセンターを運用できるようになります。営業時間外に電話がかかってきても、お客様をWeb上の案内メニューへ誘導し、そこから「折り返しの電話を予約する」「メールで問い合わせする」などの二次対応が可能になります。

■オペレーターの負荷を減らし、人件費を削減できる「見えるIVR」を導入すれば、自動音声応答サービス (IVR) でお客様をWeb上の案内メニューへ誘導できるため、単純に入電数が減少し、オペレーターの負荷が軽減します。コール数が増える時期も、オペレーターの数を増やす必要はありません。

■顧客満足度 (CS) の向上につながるコールセンターの電話がつながらないだけで、顧客満足度は大きく損なわれるものです。「見えるIVR」を導入すれば、電話をかけてきたお客様を待たせることはなくなります。