顧客管理システムとは
顧客管理システムとは、顧客情報を集約し管理するシステムです。
顧客管理システム ( 英: Customer Relationship Management , CRM ) は、顧客情報や顧客との関係性を管理し、顧客と良好な関係を構築・維持していくことを目的として使用します。似たシステムとして営業活動の効率化を目的とした営業支援システム ( 英: Sales Force Automation , SFA ) があり、近年はCRMとSFAの両方の機能を備えたシステムが主流となっています。
顧客管理システムの基本的な機能は、顧客の氏名・連絡先、問い合わせ履歴、取引履歴などの情報を収集し管理することです。そして収集した情報を元に分析を行い、メール配信などでそれぞれの顧客に合った商品やサービスの提案をすることで、顧客満足度の高い営業活動に繋げます。
また、顧客管理システムでは様々な顧客情報を一元管理出来るため、入力からデータ分析に至るまで様々な業務の効率化及びリアルタイムでの情報共有を可能にし、迅速でスムーズな営業活動を可能にします。
一元管理された顧客管理システムを活用することは、顧客満足度を高めると共に企業の利益に繋がり、顧客・企業双方にメリットをもたらします。
顧客管理システムの使用用途
顧客管理システムは様々な場面で使用されています。以下はその使用用途の一例です。
1. 業務の効率化及び情報共有化
会社内の各部署でバラバラの様式や紙面で顧客情報を管理していた会社が、業務効率化の為に顧客管理システムを導入する例が多くあります。
顧客情報を全社全体で情報共有をすることにより、顧客の問い合わせにもスムーズに対応でき、リピーターの獲得や売り上げ向上に効果があります。更に、担当者の不在・変更などにも適切な対応を取ることを可能にします。
2. ECサイトとの連携
商品を販売するECサイトへの顧客管理システムの連携も増えています。
顧客管理システムでECサイトにおける購買データなどの顧客行動を分析し、リピート率に応じたステップメールを自動配信します。これにより一人ひとりの顧客に合ったコミュニケーションを取ることができ、顧客満足度が向上し売り上げアップに繋がっています。
3. オンラインサービスにおけるアンケート調査
オンラインサービスの品質向上・ニーズ把握のためのアンケートと、顧客管理システムを連携した例もあります。
顧客管理システムで、アンケートメールの送付・集計・分析までを自動で行い、回答内容をオンラインサービスの品質向上に役立てています。アンケートの回答者の謝礼にデジタルギフトを自動送付する連携機能を取り入れた例もあり、業務の負担軽減にも繋がります。
顧客管理システムの機能
以下に、顧客管理システムの主要な機能を記載します。
1. 顧客管理
氏名・住所・電話番号・メールアドレス・問い合わせ履歴・購入履歴・レビューなどの基本情報を管理します。
メールやフォームからの問い合わせ内容を、顧客管理システムに自動登録させる機能をもつものもあり、カスタマーサービスを迅速に行うことを可能にします。
2. データの分析
顧客情報を元に、購買・サービス利用傾向などの顧客行動を分析し、顧客に合った成約率の高いアプローチ戦略を立てます。
3. メールやメールマガジン配信
データ分析により得られたアプローチ戦略により、顧客に合ったキャンペーンメール・ステップメール・メールマガジンなどを顧客の属性ごとに配信します。
顧客管理システムの選び方
以下に、顧客管理システムを選ぶ時に考慮すべき主な項目を記載します。
1. 顧客管理システムを導入する目的の明確化及びコスト
顧客管理システムの導入に当たっては初期コストやランニングコストが発生し、機能が増える程コストも上がる傾向にあり、クラウド型かオンプレミス型かによってもコストは変わります。
何の為に顧客情報を管理し、どんな課題を解決したいのかを考え、自社にとって必要な機能をリストアップすることが大切です。
導入する際には、コストと機能のバランスを考える必要があります。
2. 操作性
顧客管理システムは多くの社員が使用するものなので、操作性は顧客管理システムの活用を定着させるためにも重要です。
顧客管理システムのベンダーの多くは、無料トライアル期間を設けています。入力の簡便さを始め、目的の情報へのアクセススピードや分析機能の使いやすさなどを確認しておくと良いでしょう。
3. システム・ツールとの連携や拡張性
自社の既存システムやツール、SFAなどと顧客管理システムを連携して運用する場合には、連携可能なシステムを選択する必要があります。
4. セキュリティ
顧客管理システムは大切な顧客情報を一元管理する為、セキュリティ対策が非常に重要なので万全なものを選択しましょう。
5. サポート体制
顧客管理システムは導入してから運用までに一定の時間が掛かったり、うまく活用出来ない場合も想定されます。運用に不安がある場合は、サポート体制が整っているベンダーを選ぶと安心です。