CTIシステムとは
CTIシステム (Computer Telephony Integration) とは、電話やFAXなどの通信機器とコンピューターを統合する技術です。
CTIシステムを活用することで、電話応対業務を効率化し、顧客対応の質を向上させることが可能です。例えば、電話がかかってきた際に顧客情報を自動的に画面に表示する「ポップアップ機能」や、通話内容を録音して後から確認できる「通話録音機能」などが代表的な機能です。
CTIシステムの使用用途
CTIシステムは、主にコールセンターやカスタマーサポート部門で利用されており、顧客満足度の向上や業務効率化を目的としています。また、CRM (顧客管理システム) やPBX (構内交換機) と連携することで、より高度な顧客対応が可能になります。近年では、クラウド型のCTIシステムも普及しており、リモートワーク環境でも柔軟に対応できる点が注目されています。以下はCTIシステムの使用用途一例です。
1. コールセンターでの使用
CTIシステムは、コールセンター業務において最も広く利用されています。以下のような機能が、顧客対応の効率化と品質向上に寄与します。
ポップアップ機能
着信時に顧客情報を自動的に画面に表示することで、オペレーターは顧客の過去の問い合わせ履歴や購買履歴を即座に確認できます。これにより、顧客に対して迅速かつ的確な対応が可能になります。
自動音声応答 (IVR)
顧客からの問い合わせ内容を音声ガイダンスで分類し、適切な担当者に振り分ける機能です。これにより、顧客は待ち時間を短縮でき、オペレーターの負担も軽減されます。
通話録音機能
通話内容を録音することで、トラブル時の確認やオペレーターの教育に活用できます。また、顧客対応の品質向上にも役立ちます。
2. 営業活動での使用
CTIシステムは、営業部門でも効果的に活用されています。以下のような機能が、営業活動の効率化を支援します。
クリックトゥコール
顧客リストからワンクリックで電話を発信できる機能です。これにより、手動で番号を入力する手間が省け、架電業務が効率化します。
アウトバウンド型CTI
自動で電話を発信し、顧客が応答した場合のみオペレーターに接続する仕組みです。これにより、オペレーターは効率的に顧客と接触でき、営業活動の生産性が向上します。
3. カスタマーサポートでの使用
カスタマーサポート部門では、CTIシステムを活用して顧客満足度を向上させています。
顧客情報の一元管理
CRMと連携することで、顧客情報を一元的に管理できます。これにより、顧客の問い合わせ内容や過去の対応履歴を迅速に確認でき、スムーズな対応が可能です。
モニタリング機能
オペレーターの通話内容や稼働状況をリアルタイムで監視することで、問題の早期発見や対応が可能になります。また、管理者が適切な指示を出すことで、対応品質の均一化が図れます。
参考文献
https://miitel.com/jp/column/about-cti/
https://www.aspicjapan.org/asu/article/4968
https://www.tramsystem.jp/voice/voice-3129/